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中兴软创电信CRM解决方案

n         概述

中兴软创研发的新一代的CRM客户关系管理系统，在系统设计方面遵循了NGOSS（eTOM）的相关规范，借鉴了国内外运营商的数据模型，以支撑“以客户为中心,以产品为主线的个性化营销”为理念，支持全客户的管理、全业务的受理、全产品的营销、全渠道的协同、全过程的销售。系统设计的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”。

通过CRM系统，运营商可以集成柜台、电话、网上客服、短信、代理商等等多种渠道，把客户在接触、定购、开通及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以从长期的发展中获得价值。在技术上，充分利用了积累多年的丰富业务组件库，采用了组件化松耦合设计思想，支持新业务的快速推出。

中兴软创CRM产品包括以下功能域：市场营销、销售、综合客服、客户管理、营销资源管理、产品管理）、合作伙伴管理）等，如下图所示：

n         解决方案

中兴软创为包括重庆电信，海南电信、江西电信、广西电信，云南电信，贵州电信，甘肃电信，北京通信等众多电信运营商正在实施或已经建设完成了全省集中的业务支撑系统，积累了丰富的实施经验，可以根据运营商不同的应用及平台现状提供完整解决方案。

● 技术架构  中兴软创CRM系统设计结构按照J2EE的结构模型进行设计，分为展现层、业务逻辑层、数据层。基于这种三层架构的应用系统不但具备了大型机系统稳定、安全和处理能力高等特性，同时拥有开放式系统成本低、可扩展性强、开发周期短等优点.。

系统采用了多项业内领先的技术，如数据预处理、webCache、预下载、延迟加载等技术，很好的保证了系统在纯J2EE架构下有良好的性能。中兴软创CRM在2004年12月通过了上海研究院千万级用户数据下的1500个并发性能测试，各项指标达到预期目标，能够满足大型的省集中系统的业务处理需要。

● 数据架构 系统数据模型设计上，突出了客户、帐号和用户三户模型, 引入了商品、产品模型，补充了市场/营销/销售的模型; 实现了SID信息共享模型, 满足电信业务对数据一致性、实时性、全企业共享、数据与应用解耦的需要。数据模型设计上考虑了企业信息模型统一的需要，参考了eTOM，借鉴了国外运营商的先进理念。在项目实施时，将进一步结合运营商的实际情况进行模型的扩展，以求产品更好的适应运营商实际生产运营的需要。

● 功能架构  系统功能设计上参考了eTOM中SIP和FAB流程群组的划分，并结合97工程积累的宝贵经验，合理划分系统的功能框架，实现了CRM、OSS解耦，可提供单独的CRM、OSS，或CRM和OSS一体的系统。系统间采用了完全松耦合设计，可以根据运营商现有系统改造的模式，支持对现有系统的全部替代或部分替代。

● 建设思路  在产品设计过程中本着三分技术、七分数据、十二分管理思想进行产品设计;在项目实施过程中基于三分产品、七分实施、十二分数据的指导思想进行系统部署。

● 管理思路  产品设计时基于两条管理主线进行展开：一个是客户关系管理，另一个是电信活动管理。通过客户关系管理，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力；通过电信活动管理，优化活动流程，提高内部活动效率，更有效地管理客户关系，降低企业成本

n         系统业务特点

ü         支持全业务融合受理

ü         全渠道的业务受理和营销支撑

ü         支持统一客户接触管理

ü         实现了统一客户视图、建立以客户为中心的销售服务体系

ü         体现以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的服务及营销理念

ü         统一的产品/商品管理，灵活的定价支持

ü         提供灵活的营销方案支撑，支持丰富的优惠对象

ü         对市场营销和企业流程再造的全面支撑

ü         闭环的营销/销售过程管理

ü         高效的资源管理和监控

ü         自动化的端到端服务开通

ü         全方位合作伙伴管理

ü         支持全省大集中建设模式

n         系统技术特点

ü         采用了基于J2EE的B/S模式多层架构技术，支持系统分布式部署

ü         采用了最新的WEB2.0，AJAX界面技术，更强的用户操作体验

ü         系统采用松耦合构件化设计，支持新业务的快速构建

ü         采用了工作流技术，实现灵活定制工作流程

ü         采用数据共享理念，实现CRM和计费系统的核心数据共享

ü         支持单点登陆、统一鉴权