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利用电子渠道提高业务运营能力
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近年来，我国电信业发展迅猛，用户总数跃居世界第一。与世界发达国家的电信业相比，我国电信运营商在技术设备和网络基础设施等"硬件"方面的差距并不大，但是在业务流程、企业管理和劳动生产率等"软件"方面仍存在较大差距。eTOM将为我国电信业与国际接轨、缩小"软件"差距带来机遇。在价值网中，企业是通过紧密相联的业务流程，把技术、产品和服务，转变为现金。可以说，业务流程已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。在运营流程方面，eTOM体现了面向客户关系管理、对客户提供区别服务和营销的理念。为使电子商务集成和客户自助管理成为现实，运营商必须了解自己需要的流程，以保证直接的、愈来愈多的在线以及客户运营支持和客户自助管理。从关注客户或是面向服务转为面向客户关系管理，强调客户自助管理和控制，增加客户对企业产生的价值，利用信息来为单个客户个性化和客户化。因此，电子渠道的建设、发展是运营商在业务流程转型中的重中之重。
另外，从市场角度来讲，随着市场营销的发展，原来的4P组合逐渐由
发展电子渠道的深远意义
电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，可根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时间和地域的限制。某种程度对于传统电信渠道是一个颠覆。 而且电子渠道的发展和渠道功能的联动，渠道平台的拓展将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。可以说电信业发展电子渠道有着深远的意义和价值：
1、分流营业压力，降低营销成本
电子渠道可以24小时为客户提供话费账单查询、历史清单打印、缴费记录查询、积分查询、缴费、补打发票等服务；为预付费品牌客户提供余额查询服务，可以让客户实时了解到自己的话费余额。并且，还可以在电子平台上进行密码更改、套餐定制修改等操作，并支持多用户业务的同时受理。如果客户自己在电子平台就把业务办妥，对缓解营业厅压力有很大作用。客户经理、营业员可以腾出更多的时间为高价值客户提供高质量服务。
2、 提升客户有效体验与忠诚度
首先，自助操作满足了部分客户的成就感。我们一直在强调提升客户体验，而电子平台的自助模式，就是最佳的体验。电子平台作为一个新事物，喜欢探索求新的客户，通过一番摸索后掌握平台操作技巧，会产生成就感。在平台使用过程中，也加深了客户对产品的了解。
其次，自助平台不受地域、时间干扰，客户办理业务不用再择时选日、舟车劳顿跑到营业厅，不用在现场排队苦苦等待，不仅减小客户的痛苦程度，而且还避免现场客户投诉与冲突，提升了客户满意度与忠诚度。
其三，
3、电子渠道可以有效提升客户体验，提高新业务营销水平
新业务的营销需要以客户体验为前提，只有给客户更多的体验机会，客户才更有可能消费新业务。电子渠道以其便捷性、可视性给客户提供了体验的空间，加深客户对业务对了解，强化了客户对新业务对感性认识。因此电子渠道更容易介入到新业务到营销过程中，可以最大化地融入到电信产品的定制与产品消费的整个营销流程；业务体验、业务定制、订单处理、产品传递、消费核算等等工作完全摆脱人工处理环节自动完成。
4、 减小代理渠道对运营商的威胁
电子渠道则完全掌控在运营商手里，它可以减小代理渠道对运营商的威胁，防止代理渠道出于自身利益考虑与运营商“叫板”的行为。通过对电子渠道的不断完善和推广，把某些细分客户群吸引过来后，将分流代理渠道的市场份额。
5、有助于塑造品牌形象
电子渠道在服务上的易用性和体验性的表现非常突出。一个顺畅的电子渠道系统，有助于塑造运营商贴心服务的品牌形象。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强。电子渠道的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。
电子渠道的发展现状及制约因素
电信运营商当前的电子渠道主要包括电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、电子自助终端等。纵观电信行业的电子渠道发展历程，我们会发现其大致经历了三个不同阶段，在这三个不同的发展阶段，电子渠道的功能定位及形态特征差异非常明显。
第一阶段，传统渠道的补充。在电子渠道成立的初期，其定位仅为传统渠道的补充，因此一般的电子渠道功能较为简单，客户感知不强，通过电子渠道得不到更好的体验感受，造成使用电子渠道的客户较少，起不到对于传统渠道的分流作用。
第二阶段，服务业务的主流渠道。随着电子渠道的发展，功能逐渐完善，对于电子渠道的定位不仅仅在于是传统渠道的补充，而是变成了府服务业务的主流渠道。通过电子渠道可以做一些针对目标客户群的主动服务和营销，客户还可以通过电子渠道更好的去试用、体验新业务，提高客户的感知和满意度，并最终提高业务办理量。不仅提高了电子渠道的营销力，也达到了有效分解传统渠道压力的目的。
第三阶段，客户服务交互综合信息平台。对于电子渠道的未来发展，应该成为运营商与客户进行交互的综合信息平台，通过这个平台可以达到品牌宣传的作用，并可深入挖掘客户的需求，并提供个性化的服务业务，使得客户体验和关怀感受更为突出。
